課程介紹

ISO20000作為IT服務管理領域內的國際標準管理體系，ISO20000的導入正成為組織挑選IT服務提供商的重要依據，因此通過ISO 20000認證已成為國內眾多IT服務廠商的熱門之選。ISO20000將為企業帶來ISO稀缺聲譽及IT服務管理體系的國際化認可，真正提高企業的國際競爭力。作為管理標準，ISO20000的意義并不僅于此，在IT服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面，ISO20000更具有重要的積極意義。

ISO 20000由國際組織ISO與IEC聯合發布，共兩部分：第一部分，IT服務管理規范；第二部分，IT服務管理實踐。第一部分描述了組織創建、實施、檢查和改進IT服務管理體系的具體要求，審核組織即依據此標準審核IT服務管理體系的完整性和運營的有效性。第二部分即IT服務管理管理過程的實踐指南，描述了IT服務管理體系涉及的13個流程。

知識概要

ISO 20000簡介及與ITIL\COBIT等的差異

信息技術服務的目的和重要性

ISO 20000IT服務管理體系及實施

-ISO 20000標準的核心組件

-服務交付過程

-控制過程

-關系過程

-解決過程

-發布過程等

依據ISO/IEC 20000-1 part 1 審核

審核技巧的應用

管理與領導審核小組

撰寫審核報告

ISO 20000標準的認證、執行審核

ISO 20000執行報告及跟蹤，總結和回顧

正式的考試 - ISO/IEC 20000 主任審核員基本資格條件

培訓對象

希望深入了解并在實際工作中應用ISO 20000理念的管理人員

正在負責公司ISO 20000管理體系建設及實施的人員

信息部門負責人、系統管理員、信息安全管理體系（ISMS）的負責人、IT中高級經理

想要從事ISO/IEC 20000 信息技術服務管理系統導入、驗證輔導咨詢顧問,IT審計師，審計評估組織獲得ISO 20000認證成熟度，引導組織向國際標準靠攏

欲加強審核技巧及了解國際審核新知的信息學IT服務管理審核員

培訓收益

學習從整體角度把握IT服務管理體系建設

闡述信息技術服務管理系統(ITSM)的目的包括政策、過程、及活動所連結成的架構使的所有信息技術服務能有效的管理和執行

掌握依據ISO/IEC 20000-1 part 1之標準，規劃、建置、執行、查核、審查與改善信息技術服務管理系統(ITSM)的過程

掌握ISO/IEC 20000-1 part 1 的標準和ISO/IEC 20000-2 part 2的實施細則的目的、內容、和相互關系

依據ISO19011要求，學會身為一位ITSMS的審核員如何規劃、執行、報告與追查信息技術服務管理系統(ITSMS)

學會從審核員角度詮釋ISO/IEC 20000-1 part 1 條款要求，并依據ISO19011要求進行審核報告和后續追蹤

認證過程

培訓后參加2小時的考試，完成單選、簡答、論述，案例四種題型，每部分20分，超過56分通過。